Gestion incivilité

Gestion incivilité

Comment prévenir et dissuader les incivilités sur les points d’accueil client ?

OPTIMISER LA GESTION
SUR VOS POINTS D’ACCUEIL CLIENT

La demande

Les agences bancaires en réseau se restructurent depuis des années. L’accueil des clients n’est plus un poste fixe et est de plus en plus partagé entre les collaborateurs d’une même agence.
Les personnes responsables d’établissements ouverts au public font face à de nombreux problèmes de sécurisation de leurs locaux et du personnel. Les actes d’incivilité sont des incidents de plus en plus fréquents : Insulte, Vol, Menace, Intimidation, Humiliation, Racket, Violence physique, Dégradation…
La direction clientèle a donc souhaité offrir la possibilité aux collaborateurs en contact avec le public de signaler un problème à leurs collègues avec un client indélicat. Cet appel à vigilance suggère aux personnes sur site de se déplacer pour aider leur collègue en difficulté, il prend la forme d’une fenêtre «popup» qui s’ouvre sur l’écran des postes informatiques sélectionnés.

Secteurs concernés

Agences bancaires
Agences postales
Points d'accueil
Commerce en réseau
Administrations
Transports en commun
EHPAD

Notre solution : HELLO

La vidéosurveillance reste la solution pour se prémunir au mieux contre les incivilités.
Après analyse du cahier des charges, notre bureau d’études a développé une application sur mesure baptisée «HELLO».
L’avantage de cette application est qu’elle ne nécessite aucune installation de logiciel (ActiveX ou Plugin sur le poste) pour être en totale conformité avec les exigences actuelles des services informatiques.
Les personnes en contact avec le public peuvent ainsi signaler un incident avec un client à leurs collègues, les incitant à leur venir en aide.
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Les enjeux

Nos solutions

ALERTER ET PROTEGER NOS COLLABORATEURS
Dans chaque bureau d’accueil, un écran tactile discret 10’’ IP706S est installé et affiche une Quad des principales caméras. Un bouton tactile que l’on peut programmer en bouton «incivilité» est représenté sur l’écran. Lorsque la personne touche ce bouton virtuel, une action incivilité est déclenchée.
DISSUADER LA PERSONNE DE COMMETTRE UNE INCIVILITE
Un écran full HD affiche un projet publicitaire dans le hall d’accueil, diffusé par l’enregistreur vidéo IP604 ou ST4600. La diffusion du message publicitaire est stoppée pour être remplacée par l’image plein écran de la personne en infraction, réduisant immédiatement son niveau de colère.
OPTIMISER LA GESTION DE VOS POINTS D’ACCUEIL CLIENT
Lorsque l’action «incivilité» est déclenchée, le directeur reçoit sur son écran une bannière d’alarme défilante qui indique «alarme incivilité accueil». Il pourra acquitter cette alarme en touchant la bannière. Suite au déclenchement d’une alarme incivilité un pop-up s’affiche sur l’ordinateur du collaborateur et pourra ainsi intervenir en cas de besoin. Les employés peuvent également lancer un appel vers un centre de télésurveillance équipé du frontal V1 ou Horus. Celui-ci réalise alors la levée de doute en écoutant grâce au micro placé à l’accueil et peut intervenir en interphonie full duplex au travers du haut parleur encastré dans le plafond de l’accueil.

Resultats:

‘’HELLO améliore la qualité d’accueil de la clientèle en informant les collaborateurs de l’arrivée d’un client, tout en offrant les moyens d’alerte et de dissuasion face aux incivilités.‘’
Y. LE PRIOL – Responsable Sécurité

‘’Les collaborateurs ont une solution efficace et rapide pour alerter l’ensemble de l’équipe de l’agence en cas d’incivilités. C’est également une solution pour alerter notre télésurveilleur en cas d’incivilités dans nos accueils.’’
O. HEBRARD – Responsable Sécurité